Compró sus pasajes con meses de anticipación, un hotel acogedor lo espera en su destino, y ya tiene las valijas listas para salir. Pero, cuando llega al aeropuerto, el vuelo está demorado y cuando trata de hacer el embarque, le informan definitivamente que el vuelo no va a llegar y se encuentra varado hasta que se solucione. ¿Qué hacer en una situación así? ¿Cuáles son sus derechos y que debe hacer para que los respeten?

Lo primero que debe tener en cuenta es que cada aerolínea dispone sus propias normas de reembolso y cobertura de gastos circunstanciales. Dependiendo del país de origen de la aerolínea y del servicio que haya contratado (por lo general los pasajes más caros cubren más gastos en caso de cancelación del vuelo o de cualquier imprevisto). Por otra parte, debe contemplar que a menudo los pasajes en avión baratos justamente cuestan menos porque no cubren estos gastos y porque son más factibles de ser cancelados. Por lo tanto, debe leer atentamente la letra chica de su contrato y debe informarse correctamente antes de comprar cualquier pasaje.

Para explicarlo mejor, se podría tomar como ejemplo un caso concreto: un pasaje a Colombia con LAN Chile, que opera mediante LATAM. Si la cancelación o demora ocurren por eventos de fuerza mayor como fenómenos meteorológicos o amenazas contra la aeronave, la aerolínea no tiene obligación de devolver dinero y cualquiera de las dos partes puede rescindir sin sufrir sanciones.  

Según el Convenio de Montreal de 1999: “El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas”. Por lo tanto, en caso de que haya sido culpa de la aerolínea, el pasajero puede embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo. En caso de no desear viajar, el transportador debería dar un reembolso del costo total del pasaje y si no hay disponible un vuelo siguiente en las próximas 3 hrs. de retraso, el transportador debe proporcionar asimismo sin cargo los servicios asistenciales (hospedaje, comida y transporte desde y hasta el aeropuerto).

En caso de perder por culpa del retraso una suma importante de dinero por no llegar a tiempo a destino, si el transportador no puede ofrecer una alternativa que no supere las 3 hs. de retraso para llevar al pasajero, se puede reclamar una compensación que en ningún caso superará las 250 UF. Sin embargo, esta suma no deberá ser pagada si el transportador demuestra haber tomado todas las medidas posibles para evitarlo y aun así no pudo hacerlo.

Sin dudas cada caso es particular y no puede regirse con este ejemplo cada vez que viaje. Tenga en cuenta que a partir de la clase R se contempla esto, es decir vuelos clase turista con seguro de cancelación. Debe tener en cuenta también que no se cancele por casos de fuerza mayor y que la aerolínea haya tenido totalmente la culpa. En caso de tener cualquier duda, intente consultarlo con un experto en el tema jurídico.