En fallo unánime la Corte de Apelaciones de Coyhaique confirmó el fallo que acogió denuncia infraccional y demanda civil deducidas, y ordenó a la empresa Latam Airlines Group S.A., indemnizar a demandante por concepto de indemnización de perjuicios y por concepto de daño moraly una multa a beneficio municipal.
Como es costumbre se han eliminado o abreviado los nombres de las partes ya que éstos no se tienen por relevantes para el análisis de la sentencia, causa rol 19-2018.
Cabe también señalar que si existen errores de formato, por lo general con signos de interrogación en vez de comillas o guiones, estos provienen del sitio del Poder Judicial de Chile.

TEXTO DE LA SENTENCIA:

Coyhaique, cinco de Julio de dos mil dieciocho.-
VISTOS: Se reproduce la sentencia apelada de fecha dieciséis de Abril de dos mil dieciocho, dictada por el Juez Titular del Juzgado de Policía Local de Coyhaique don Juan Soto Quiroz.
Y TENIENDO ADEMÁS, PRESENTE:
PRIMERO: Que, la abogada PAG en representación de Latam Airlines Group S.A, interpone recurso de apelación en contra de la sentencia dictada con fecha 16 de Abril de 2018, por el Juez Titular del Juzgado de Policía Local de Coyhaique don Juan Soto Quiroz, que acogió la denuncia infraccional y demanda civil de indemnización de perjuicios interpuesta en autos por doña TPA en contra de Latam, solicitando que esta Corte enmiende con arreglo a derecho el fallo de autos, con especial declaración que su parte, Latam, no ha infringido ninguna norma de la Ley 19.946; que se rechace la denuncia infraccional de autos y que se rechace además la demanda de indemnización de perjuicios interpuesta en autos y, en subsidio, se rebajen sustancialmente los montos a los que su representada fue condenada a pagar.
SEGUNDO: Que, fundamentando su recurso señala, que en estos autos se ha acogido la denuncia infraccional y demanda civil interpuesta por la señora TPAt, fallo que, dice, realiza una detallada relación de la acción infraccional y civil interpuesta por la actora para los efectos de justificar su condena infraccional y civil. Dice que, el fallo de autos más que juzgar y sancionar los hechos materia de la denuncia de la actora, pareciera que sanciona la decisión de su representada de cerrar sus oficinas comerciales en la Undécima Región, llegando al extremo de fundar en ese hecho la condena infraccional efectuada por el Juez y como consecuencia de ella, la demanda civil interpuesta por la actora.
Luego se refiere latamente los hechos en que la demandante funda su demanda; las condiciones del contrato de traslado aéreo y terrestre para llegar hasta Tumbes, Perú, y las posibilidades que su representada le dio para efectos de fijar una nueva fecha para el viaje certificar médicamente las razones por las que no pudo hacer uso de sus pasajes aéreos y terrestres. Dice que el fallo funda la condena a su parte, primero, en el cierre de la oficina de Latam en la ciudad de Coyhaique, lo que habría obligado a la actora a efectuar su compra por internet, no obstante su avanzada edad y segundo, que en el fallo se le imputó en forma insólita el artículo 12-A de la Ley 19.496 señalando que Latam, no le habría entregado acceso claro y comprensible en los términos de la compra. Agrega, que además el Juez cuestiona y señala, que no es justo que la compradora no haya tenido el derecho a retracto de su compra, toda vez que esta no tenía otra opción más que efectuarla a través de internet, cuestión de la que discrepa su parte, puesto que la razón del rechazo del requerimiento de la actora por parte de su representada no obedeció a alguna situación relacionada con la página web, sino que el hecho que la actora no remitió la información requerida para analizar su caso, requerimiento que le fue enviado a su correo electrónico incorporado en el sitio web de su representada por la misma, al momento de efectuar la compra. Con respecto al cambio solicitado por razones médicas, dice que la denunciante adquirió un pasaje que no permitía cambios ni devoluciones, pese a contar con la información necesaria; no obstante dice que se le ofreció evaluar un cambio por razones médicas, solicitándole los respaldos de su enfermedad, lo que la actora no hizo, razón por la cual no fue posible analizar tal opción, más aún, Latam le ofreció otra opción de cambio, la que reconoció en su denuncia, pero que fue rechazada por la denunciante.
Continua señalando, en cuanto a la condena por daño emergente que como su representada no ha incurrido en infracción alguna a las normas de la Ley 19.946 que justifique una condena infraccional como base o fundamento de una demanda civil, que el fallo no contiene fundamentación alguna por lo que a su juicio condenar a su representada al pago del valor de las compras pasaje aéreas y turísticas efectuados por la actora, significa obviar absolutamente el contrato de transporte aéreo, esto es, no considerar las obligaciones que emanan de dicho instrumento, lo que claramente implica fallar contra ley. Respecto del daño moral dice, que la situación es más grave, toda vez que en autos no se ha presentado prueba alguna sobre el particular.
TERCERO: Que, por su parte, la abogado doña CPD, en representación de la denunciante doña TPA, concurre ante estrado solicitando se confirme la sentencia. Dice, que su representada no pudo viajar por motivos de salud, por lo cual llamó al Call Center y luego mandó un correo electrónico a Latam exponiéndole la situación y, que no logró la devolución del dinero gastado tanto en pasajes como en el paquete turístico que había contratado por la misma empresa; le señalaron que por la calidad de los pasajes que había comprado y porque lo había hecho vía internet, no tenía derecho a retracto. Agrega que su situación fue demorada debido a que las comunicaciones por Internet son muy lentas debido al aislamiento geográfico y tecnológico que todos sabemos que existe en esta Región, agravado porque Latam cerró sus oficinas en esta ciudad, por lo tanto no se puede contar con atención presencial.
CUARTO: Que igualmente, concurre en estrado la abogado Damary Raipillán Chávez, en representación del Servicio Nacional de Consumidor, solicitando la confirmación de la sentencia en todas sus partes. Dice que Latam infringió la Ley del Consumidor por impedirle a la usuario el derecho de recuperar su dinero por un viaje que no iba a realizar por razones de salud. Que, cuando aquélla requirió atención en el Call Center solamente le dijeron que tuviera paciencia y que siguiera buscando otra fecha para realizar su viaje con el costo que tenía disponible. Que, a su juicio, es un absurdo que se le indique en el contrato de transporte aéreo, que no tiene derecho a retracto si la adquisición no se ha hecho en forma presencial, puesto que es de todos conocidos que Latam dejó de tener oficinas en esta Región, por lo cual estima que el fallo del Juez es correcto y se ajusta a derecho, ya que si la usuario no hizo el viaje por el cual había pagado, es justo que se le devuelva el dinero y que no se le puede sancionar con un no retracto, porque no es su responsabilidad que en Coyhaique, Latam haya cerrado sus oficinas. Por lo tanto, señala corresponde que se acoja la demanda en cuanto al valor por el daño emergente, asimismo en cuanto al daño moral sufrido por la usuaria, que es una persona adulta mayor, que no está familiarizada con internet y que ha sufrido mucho stress por esta situación, como respecto de la cual ha sido largamente tramitada. En el hecho lo que ocurrió aquí fue que la denunciante no pudo realizar su viaje por un caso de fuerza mayor, cual es, la situación de salud que la afectó y por eso, no puede la empresa proveedora del servicio obtener un provecho económico a costa de aquélla, lo que está prohibido por la ley.
QUINTO: Que, como se observa del recurso que se conoce, en concreto, lo que se reprocha al fallador es que para fundar su condena infraccional prescinde absolutamente de la defensa de la recurrente, y funda la condena, primero en el cierre de la oficina de Latam en Coyhaique y luego le imputa en forma insólita la infracción al artículo 12-A de la Ley 19.496; concluyendo la apelante, que después de leer el fallo no entiende la razón de porqué se acoge la demanda civil condenando a su parte a pagar los valores que allí se señalan por daño emergente; resultando más grave todavía, la condena por concepto de daño moral, puesto que la demandante no presentó prueba alguna sobre este aspecto.
SEXTO: Que, examinado el fallo recurrido se tiene que, por su considerando Primero el Juez da por acreditado los hechos materia de la denuncia administrativa y luego con la querella y con la contestación de la demanda por la empresa proveedora, que reconoce la efectividad de los hechos denunciados, aunque discrepa de los efectos jurídicos de ellos. Por su considerando Tercero dice que la situación denunciada no se aviene con los principios de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, específicamente con lo dispuesto en los artículos 12-A y artículo 17 de la citada Ley; fijando por su considerando Segundo que, es un hecho de público conocimiento que la empresa demandada retiró sus oficinas de esta Región, en tanto por su considerando Cuarto resuelve, que no es equitativo que la empresa demandada se excepcione, en cuanto a que la consumidora no tenía derecho a retracto porque “no compró los pasajes de manera presencial”; en virtud de cuyos fundamentos decide condenar a la denunciada como infractora de la Ley de Protección de Derechos de los Consumidores y como asimismo a pagar los valores por los cuales fue demandada civilmente; tanto por daño material como daño moral.
SÉPTIMO: Que, del análisis del recurso de apelación, se tiene que específicamente el agravio de que reclama la recurrente, básicamente lo sustenta en la no infracción por su parte, a los artículos 12-A y 17, de la Ley del Consumidor.
Al efecto se tiene que, el artículo 12-A inserto en el párrafo 3° de las Obligaciones del Proveedor, dispone que “En los contratos celebrados por medios electrónicos …(cuál es el caso de autos)… el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos ”. En tanto el artículo 17, inserto en el párrafo 4° de las Normas de Equidad en las Estipulaciones y en el Cumplimiento de los Contratos de Adhesión, dispone “ Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan dicho requisito no producirán efecto alguno respecto del consumidor ”.
OCTAVO: Que, de la atenta lectura de los antecedentes materia de este juicio se constatan dos situaciones especiales a considerar, que son , precisamente las que refiere el Juez en su sentencia para acoger la demanda: Primero, que la usuaria de Latam no pudo realizar el viaje que había contratado con la empresa aérea por problemas de salud y , segundo, que no pudo contar con solución pronta y presencial debido a que, como es de público conocimiento, Latam cerró sus oficinas en las Región de Aysén, por lo que solamente tuvo a su disposición el call center y correo electrónico de aquélla, de tal manera que las soluciones que le ofreció la denunciada no se pudieron concretar debido a las dificultades de comunicación electrónica, porque el sistema es lento, dificultoso y a veces no se logra conectar, por las condiciones geográficas y climatológicas propias de esta Región de Aysén.
NOVENO: Que, en los términos señalados estos sentenciadores estiman, que la usuaria consumidora no dispuso de un acceso claro, oportuno, comprensible e inequívoco de las condiciones a que se obligaba al momento de adquirir sus pasajes por el sistema electrónico conocido como internet, para la realización de su viaje de turismo a Perú, puesto que el documento en que se insertaba el contrato de adhesión, típico en esta clase de contrataciones, lo conoció con posterioridad a la adquisición de aquéllos. Así, si bien del contrato de adhesión de compra de pasajes expedido por Latam, aparece registrado como condición que los adquiridos a través de internet, en caso de no usarse, no tienen derecho a retracto, tal argumento defensivo de la empresa proveedora no puede ser acogido, por una parte, puesto que no es de responsabilidad de la consumidora que la empresa ya no tenga oficina de atención presencial en Coyhaique y, obviamente, no es esperable que tenga que viajar a una ciudad donde aquélla sí tenga atención presencial. Por otra parte, no es un hecho discutido que la usuaria no pudo viajar a Perú, por razones de salud, hecho que asume la calidad de fuerza mayor y no a capricho, ni desidia o negligencia de aquélla, para dejar sin efecto su viaje, por lo que, en dicha circunstancia, la no devolución de los valores que reclama, a juicio de este Tribunal de Alzada, violenta el principio general del derecho, en cuanto a que nadie puede enriquecerse sin causa o sin justificación lícita.
DÉCIMO: Que, en consecuencia apreciando los antecedentes reunidos en los autos conforme a las reglas de la sana crítica, esto es, sin faltar a los principios de la lógica y las máximas de la experiencia, estos sentenciadores concuerdan con las motivaciones y fundamentos dados por el Juez recurrido en su fallo, para dar por acreditada las infracciones denunciadas, previstas y sancionadas en los artículos referidos 12 A y 17 de la Ley 19.496, por lo que se confirmará la sentencia en la parte infraccional de la misma.
DÉCIMO PRIMERO: Que, asimismo atendido a que se ha dado por acreditada la existencia de la infracción legal denunciada, acorde con lo dispuesto en el artículo 3° letra e) de la Ley 19945, se confirmará la sentencia recurrida en cuanto hace lugar a la demanda civil, por concepto de daño material por los valores y en las condiciones que se indican por el resuelvo 2° de la sentencia recurrida.
DÉCIMO SEGUNDO: Que, respecto de lo demandado por concepto por daño moral, que la apelante reclama como improcedente por no haberse rendido prueba sobre ello, estos sentenciadores estiman, conforme a las máximas de la experiencia, elemento contenido dentro de las reglas de la sana crítica, que la situación que afectó a la demandante, que por razones de salud no pudo realizar su viaje turístico y se le negó la devolución de los valores que aquél frustrado viaje implicó, es una situación que debió naturalmente causarle malestar espiritual, tristeza y aflicción, por lo que resulta justo repararla en dicho sentido, aunque se rebajará prudencialmente la indemnización que por este concepto debe pagarle la demandada, a la mitad de lo acordado por el Juez en su fallo, y así se declarará.
Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y visto lo dispuesto en los artículos 32 y siguientes de la Ley n° 18.287 sobre Procedimientos ante los Juzgados de Policía Local, se declara que:
I.- Que, se CONFIRMA, la sentencia de fecha dieciséis de Abril de dos mil dieciocho, dictada por el Juez Titular del Juzgado de Policía Local de Coyhaique don Juan Soto Quiroz, por la que se condenó a la persona jurídica denunciada, Latam, como autora de la infracción a los artículos 12 letra A) y 17 de Ley 19.496, representada por su Gerente General don EMCP, a pagar Cinco Unidades Tributarias a beneficio municipal y a pagar a la demandante doña TPA, por concepto de indemnización de perjuicios por daños materiales las sumas de $376.950 y $811.016, con declaración que se rebaja a $250.000.- , la suma que deberá pagarle por concepto de daño moral.
II.- Que, no se condena en costas a la parte apelante por estimar que tuvo motivos plausibles, para alzarse. Acordada con la prevención del Ministro Titular don Pedro Alejandro Castro Espinoza, quien fue de la opinión de confirmar también, la indemnización por daño moral, teniendo, además presente que la aflicción y molestias que sufrió la denunciante se extendieron hasta la fecha pues fue compelida a actuar en sede judicial.
Regístrese, notifíquese y devuélvase.
Redacción de la Ministro Titular doña Alicia Araneda Espinoza.
Rol n° 19-2018.
Pronunciado por la Primera Sala de la C.A. de Coyhaique integrada por Ministra Presidenta Alicia Araneda E. y los Ministros (as) Sergio Fernando Mora V., Pedro Alejandro Castro E. Coyhaique, cinco de julio de dos mil dieciocho.
En Coyhaique, a cinco de julio de dos mil dieciocho, notifiqué en Secretaría por el Estado Diario la resolución precedente.

Todas las partes involucradas en la causa tienen la posibilidad de utilizar recursos procesales disponibles dentro de los plazos legales, los que permiten la revisión de lo resuelto y su eventual modificación.”

Solicitar presupuesto >

¿Ha sido víctima de una decisión arbitraria o ilegal por parte de un organismo estatal?

En Derecho-Chile lo asesoramos, le ayudamos de la forma más rápida y al precio más económico del mercado, ¡consúltenos!

Solicitar presupuesto >

Otras sentencias y otros artículos que le pueden interesar: