En fallo unánime la Corte de Apelaciones de Santiago acogió demanda por infracción a la ley de protección de los derechos de los consumidores y ordenó a Aerolínea pagar una multa de 20 UTM y una indemnización total de $861.979 (ochocientos sesenta y un mil novecientos setenta y nueve pesos) al demandante, tras establecer que la empresa infringió la ley del consumidor al no entregar el servicio contratado.
Como es costumbre se han eliminado o abreviado los nombres de las partes ya que éstos no se tienen por relevantes para el análisis de la sentencia, causa rol 2.343-2018.
Cabe también señalar que si existen errores de formato, por lo general con signos de interrogación en vez de comillas o guiones, estos provienen del sitio del Poder Judicial de Chile.

TEXTO DE LA SENTENCIA:

Santiago, nueve de abril de dos mil veinte. Vistos: Se reproduce la sentencia en alzada, previa eliminación de sus considerandos 8, 9 y 10.
Y se tiene en su lugar y además presente:
Primero: Que la parte querellante y demandante civil, apela del fallo de primer grado, que rechazó la querella infraccional y demanda de indemnización de perjuicios interpuesta en contra de Latam Airlines Group S.A., solicitando se revoque la referida sentencia y se acoja la querella y la demanda civil de indemnización de perjuicios, condenando a la denunciada por infracción a la Ley N° 19.496 y ordenando el pago de las indemnizaciones que se cobran o en su defecto fijando la suma que la Corte estime en justicia fijar de acuerdo al mérito del proceso.
Sustenta su arbitrio, en los mismos hechos referidos en la querella y demanda, los que reproduce en el recurso. Indica que en los hechos, la sentencia no hizo ninguna referencia a la circunstancia de constituir o no, la invocada, una cláusula abusiva que constituya infracción a la Ley de Protección al Consumidor. Al contrario, constatando que, según el contrato de transporte aéreo, la aerolínea estaba facultada para actuar como lo hizo, rechazando la denuncia infraccional y la demanda civil impetrada.
Las cláusulas abusivas son contrarias a la Ley del Consumidor, esto, porque ponen en una situación de abuso a la empresa en desmedro del consumidor.
Refiere que la defensa de Latam, recogida por la sentencia, descansa en que la aerolínea habría entregado al consumidor información oportuna y clara sobre las condiciones del contrato, entre ellas, la cláusula 2.9, la que es indesmentiblemente abusiva.
Insiste en que el tema no es si el actor tomó o no conocimiento de las condiciones del contrato y sus restricciones, sino sobre determinar si dicha cláusula es o no abusiva, en cuanto Latam, aprovechándose del control y manejo del servicio, obliga al usuario a una serie de exigencias en cadena, respecto de la cual le genera la pérdida total si no cumple una de ellas.
Por otra parte cuestiona la sentencia, por cuanto nada dijo de los perjuicios sufridos por el actor, los que fueron debidamente acreditados en el proceso.
Segundo: Que, para resolver el recurso antes descrito es necesario precisar, que en lo que respecta a la acción infraccional, son hechos no discutidos por las partes, los que por lo demás se encuentran corroborados con la prueba aportada al juicio, de la que se hace cargo el juez a quo en los considerandos 3, 4 y 5 del fallo en alzada, que el actor compró, el 30 de septiembre de 2017, un pasaje aéreo multidestino para un viaje laboral, entre el 10 y 15 de diciembre de 2017, que incluía los siguientes tramos: SantiagoBalmaceda, el 10 de diciembre; Balmaceda-Puerto Montt, el 12 de diciembre; Puerto Montt-Punta Arenas, el 14 de diciembre; y Punta Arenas-Santiago, el 15 de diciembre.
El actor debió adelantar el viaje y al serle indicado que no podía cambiar el pasaje de ida, compró uno nuevo para el 7 de diciembre SantiagoBalmaceda.
Al no tomar el vuelo del día 10 de diciembre de 2017, Latam canceló los siguientes tramos, indicando que las condiciones del pasaje, no permitía cambios, ni devoluciones. Por otra parte, se aplicó la cláusula de orden consecutivo, establecido en el contrato respectivo.
Tercero: Que, para resolver sobre la materia, cabe consignar que el artículo 16 Letra g) de la Ley N° 19.496 estipula “No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que: g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales”.
Cuarto: Que siguiendo el principio clásico de autonomía de la voluntad contractual, consagrado en el artículo 1545 del Código Civil, en términos generales, la fuerza obligatoria del contrato implica que las partes deben respetar las obligaciones que válidamente han contraído, teniendo estas fuerza vinculante para ellas y por tanto exigibilidad para su cumplimiento. Lo anterior supone, que ni las partes, ni el juez pueden variar los términos de un contrato válidamente celebrado, independientemente de cuánto hayan cambiado las condiciones presentes a la celebración del mismo.
Sin embargo, recogiendo las dificultades que impone a las partes los contratos denominados “de adhesión”, en cuanto al principio de autonomía de la voluntad y la igualdad entre las partes, de acuerdo a la disposición antes transcrita de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, ha permitido ejercer un mayor control del contenido de los contratos de adhesión, con el objeto de evitar las cláusulas abusivas que alteren en forma desproporcionada el equilibrio del contrato y favorezcan irracionalmente al oferente.
Esta norma, permite revisar cláusulas de contrato de adhesión, y verificar, en su caso, si existe un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes, contradiciendo la buena fe y a la finalidad del contrato, vinculándose esto último con las expectativas que el consumidor, razonablemente, podría haberse hecho respecto del contrato.
Quinto: Que, en el caso en estudio, al introducir la querellada al contrato de trasporte aéreo, al que adhirió la querellante, la cláusula 2.9 “Los vuelos o tramos que componen el itinerario deberán volarse en el orden consecutivo indicado. El Transportista, sujeto a las condiciones previstas en la legislación aplicable, podrá negar el embarque a un pasajero que no cumpla con el orden del itinerario antes referido o si el pasajero no ha volado alguno de los tramos indicados en su pasaje. El pasajero entiende que si no se vuela alguno de los tramos indicados en el itinerario, éste se cancelará en su totalidad, sin previo aviso, no procediendo ningún tipo de reembolso salvo que las condiciones de la tarifa de su Billete lo permitan. A modo de ejemplo y sin que esta condición se limite a este caso en específico, si el pasajero no vuela el primer tramo que se especifica en el itinerario (entendiéndose como ida), este no podrá volar ningún otro (entendiéndose como vuelo de escala o de vuelta)”, infringió la buena fe objetiva, que importa comportarse en el tráfico comercial de una manera correcta y leal con la contraparte al momento de establecer las condiciones del contrato, evitando establecer de parte del transportista cláusulas que se alejen de las expectativas razonables del consumidor o con la finalidad normal del contrato, como ocurre en la especie, puesto que la expectativa sensata del querellante al contratar un transporte de ida y vuelta, era la posibilidad cierta de efectuar ambos viajes, independientemente que razones personales le permitieran efectuar uno de ellos, teniendo presente que la finalidad del contrato de transporte es precisamente la realización del transporte aéreo contratado, conforme se desprende de los artículos 133 y siguientes del Código Aeronáutico, y la omisión por parte del querellado de un actuar de buena fe, provoca en el contrato una manifiesta falta de reciprocidad en las obligaciones y derechos de ambos contratantes, con un desequilibrio importante para una de ellas, desde que sin comprobar una justificación técnica se exime de cumplir con la obligación contratada de trasporte, lo que impide la existencia de un justo equilibrio de las contraprestaciones, generando en consecuencia una cláusula abusiva a la que debe privarse de validez, en cuanto ella supone el pago de una prestación que no se realiza, provocando un enriquecimiento sin causa contrario al ordenamiento jurídico, motivo por el cual resulta irrelevante que esa cláusula fuera informada, dado que se inserta en un contrato de adhesión donde la ley ha facultado su examen en los términos ya explicados, por encontrase disminuida la capacidad de negociación de una las partes, en este caso del consumidor. (Corte de Apelaciones de Arica en Causa Rol N°16-2019, decisión mantenida al rechazarse Recurso de Queja por la Excma. Corte Suprema Rol N° 9816-2019).
Sexto: Que, por otra parte, el articulo 3 Letra b) de la Ley N°19.496 establece que “Son derechos y deberes básicos del consumidor: b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos”. Ello importa, que el proveedor debe dar a conocer al consumidor todas aquellas características del producto que provee, lo cual es necesario para tomar una decisión fundada sobre el producto o servicio que se desea contratar.
Séptimo: Que conforme a lo anterior, la información que se entregue debe ser cierta, clara y pormenorizada, esto es objetiva, expresar detalladamente las especificaciones del producto, con un lenguaje sencillo y común, entendible para la generalidad de las personas y además oportuno, esto es, que se entregue con la anticipación necesaria para adoptar la decisión de contratar debidamente informado.
En el caso objeto del litigio, conforme los hechos que se han dado por establecidos, la información del producto que se contrató, fue entregada de manera veraz y oportuna, de manera que en esta materia la parte querellada, no ha cometido la infracción que se le imputa, motivo por el cual la pretensión en tal sentido no puede prosperar.
Octavo: Que, por otro lado el artículo 16 A de la Ley N°19.496, en lo que interesa dispone “Declarada la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de adhesión, por aplicación de alguna de las normas del artículo 16, éste subsistirá con las restantes cláusulas…”. A su vez, el artículo 12 de la misma ley indica “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio”.
Conforme ello, siendo invalida –por abusiva- la cláusula por la cual la empresa proveedora del servicio se excusó de entregar la prestación contratada, ésta carece de justificación, de manera que la referida empresa no entregó el servicio contratado al cual se encontraba obligada contractualmente, incurriendo en una infracción a la ley de protección al consumidor, debiendo en consecuencia ser sancionada en los términos indicados en el artículo 24 de la citada ley.
Noveno: Que, en relación a la acción civil planteada en este proceso, cabe señalar que el artículo 3° de la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, establece el derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, de modo tal que el incumplimiento de una obligación por parte del demandado, esto es, la de efectuar el trasporte aéreo contratado, genera la obligación de reparación del daño causado, lo cual supone la necesidad de acreditar la existencia del daño y los alcances patrimoniales o extrapatrimoniales, según corresponda a su naturaleza.
Décimo: Que, la demandante civil solicitó como daño emergente la suma de $361.979, correspondiente a los tres tramos cancelados por Latam: Balmaceda-Puerto Montt; Puerto Montt-Punta Arenas; y Punta ArenasSantiago.
Para justificar su pretensión, la demandante civil acompañó ticket electrónico de la compra de los pasajes aéreos a Latam, que comprende los tramos respectivos, a fojas 1; ticket Balmaceda-Puerto Montt, de fecha 12 de diciembre de 2017, comprado a SKY, por un valor de $157.143; y a fojas 14, ticket electrónico de pasaje comprado a Latam, con itinerario Puerto MonttPunta Arenas, 14 de diciembre de 2017 y Punta Arenas-Santiago, 15 de diciembre, por un valor de $204.836. Conforme a los comprobantes consignados, se acredita el gasto que debió efectuar el actor para viajar en los mismos tramos que primitivamente había comprado a Latam y que le fueron cancelados.
Undécimo: Que, en cuanto al daño moral que la demandante hace consistir en el nerviosismo, angustia, incomodidad, desgaste, frustración, ansiedad y malestar ocasionado con la cancelación de la reserva a horas de un vuelo programado con meses de anticipación, lo que le impidió concentrarse en su trabajo y el incumplimiento de compromisos laborales, producto del tiempo que debió destinar para resolver el problema por su medios, por el cual solicito por este concepto la suma de $2.000.000.
Para acreditarlo, declararon en el juicio los testigos Nerina Verónica Cristal, José Cristian Pinto Miquel, y Carolina María Dillen Kurk, quienes señalaron que el actor debió realizar gestiones para solucionar su problema de pasajes, que se le veía angustiado, molesto, ante la negativa de Latam a darle una solución, lo que le provocó frustración y una afectación emocional, daño que debe ser reparado, fijándose al efecto un monto proporcional, acorde con el daño justificado en el proceso.
Duodécimo: Que la documentación acompañada en segunda instancia por el actor, la que se lee de fojas 120 a 165, constituida por artículos de prensa, condiciones aplicables al contrato de Transporte Aéreo de pasajeros y equipajes de Latam, de Sky, de Jetsmart; sentencia de la Corte de Antofagasta sobre la materia; y aquellos referidos a la compra de pasajes efectuada por el actor a Latam, en que en similares condiciones a la de autos, no abordó el primer tramo, pero Latam no aplicó la cláusula que se cuestiona en la presente causa, sirven de sustento para reafirmar lo decidido precedentemente.
Por estas consideraciones y normas legales citadas, se revoca, la sentencia apelada de cuatro de mayo de dos mil dieciocho, escrita de fojas 85 a 89, y en su lugar se decide:
I.- Que se acoge la acción contravencional y en consecuencia se condena a la denunciada LATAM Airlines Group S.A. a una Multa equivalente a veinte (20) Unidades Tributarias Mensuales, por infracción al artículo 12 de la Ley N° 19.496.
II.- Que se acoge la demanda civil de fojas 17, solo en cuanto se condena a la demandada a pagar al actor la suma de trescientos sesenta y un mil novecientos setenta y nueve pesos ($361.979), por concepto de daño emergente y quinientos mil pesos ($500.000), por concepto de daño moral. La primera suma antes referida, se reajustará conforme a la variación que experimente el IPC y percibirá intereses corrientes para operaciones reajustables, a contar de la fecha de notificación de la demanda y hasta su pago efectivo.
La segunda suma, se reajustará conforme la variación que experimente el IPC y percibirá intereses corrientes para operaciones reajustables, a contar de la fecha de esta sentencia y hasta su pago efectivo.
III.- No se condena en costas a la querellada y demandada, por no haber sido vencida totalmente en la instancia.
Regístrese y devuélvase.
Redacción de la Ministra señora María Soledad Melo Labra.
Rol N° 2343-2018.
Pronunciada por la Segunda Sala de esta Corte de Apelaciones de Santiago, presidida por la Ministro señora María Soledad Melo Labra e integrada por la Ministro señora Jessica González Troncoso y por el Abogado Integrante señor Jorge Norambuena Hernández.
No firma el Abogado Integrante señor Norambuena, no obstante haber concurrido a la vista y al acuerdo, por ausencia.
Pronunciado por la Segunda Sala de la C.A. de Santiago integrada por los Ministros (as) Maria Soledad Melo L., Jessica De Lourdes Gonzalez T. Santiago, nueve de abril de dos mil veinte.
En Santiago, a nueve de abril de dos mil veinte, notifiqué en Secretaría por el Estado Diario la resolución precedente. 

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Todas las partes involucradas en la causa tienen la posibilidad de utilizar recursos procesales disponibles dentro de los plazos legales, los que permiten la revisión de lo resuelto y su eventual modificación.”

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